從參與者需求到服務設計：如何打造五天的企管營體驗

詢問使用者想要什麼，確實是理解需求的方法，但不一定足以設計出好的服務。當參與者還缺少回答問題所需的經驗與認知框架時，這件事尤其明顯。

2023 年，我擔任第 26 屆成功大學企管營總召兼行政部部長，帶領一支約六十人的學生團隊，用一年的時間籌備一場五天四夜、共一百二十名高中生參加的住宿型營隊。我們的目標不是說服每個人未來都選擇企管，而是提供足夠的知識、實作與生活體驗，讓他們更有能力判斷自己想走向哪裡。

這讓問題不再只是如何排出一張受歡迎的活動表，而是如何把尚未成形的參與者需求、教育目標、社交體驗、安全、預算與每分鐘的現場營運，整合成一套完整的服務。

參與者不一定有足夠的語言描述需求

許多高中生已經對管理、金融、創業或商業產生興趣，有些人甚至做過小型專案。但他們還沒有真正經歷大學生活，也很難具體想像畢業後的工作。報名表能告訴我們哪些主題聽起來有吸引力，卻不一定能直接回答，什麼樣的體驗最能幫助他們理解這個領域。

因此，我們把參與者直接提出的需求視為其中一項輸入，而不是完整規格。我重新看過前一屆的報名資料與活動後回饋，接收前任總召整理的完整交接，也查閱更早幾屆留在共用雲端硬碟裡的檔案。針對當屆參與者，我們分析報名表中的興趣與期待，也整理團隊成員從家教學生、學弟妹與校園人脈取得的非正式觀察。

每一種資料都有侷限。歷屆回饋描述的是過去版本；當屆報名表只反映高中生當時能說出口的想法；團隊經驗帶有重要脈絡，也可能混入個人偏好。把它們交叉使用，才比單靠一份問卷更接近真實需求。

保留服務主架構，重新設計可調整的部分

一個每年延續的活動，不應該每次都從零開始。有些內容存在是因為它們持續解決同一類需求：參與者需要對企管有完整的初步認識、需要安全的住宿環境、需要建立關係的時間，也需要一套團隊實際執行得了的活動節奏。

真正的設計工作，是分清楚哪些屬於穩定的主架構，哪些應該依當屆需求調整。我們原先曾考慮安排四堂以上、每堂可能超過兩小時的企業講師課，最後減少堂數與時間，把部分概念改用互動方式呈現。例如投資遊戲，就比另一堂長時間講課更容易讓參與者實際測試觀念、討論選擇。

我們同時保留晚會、舞會與社交活動。五天全部排成課程，看起來或許更有學術深度，卻不符合高中生維持注意力、建立信任與形成回憶的方式。學習與玩樂不是互相排擠的目標，而是共同構成整段服務體驗。

用一個真實問題，串起五天的學習體驗

當屆最重要的改變，是把部分往屆使用的虛擬個案改成真實企業課題。我們曾評估人力資源、行銷與大型資訊科技公司，最後選擇 幸福良食。這是一家從台南出發，投入在地農業、食品與跨世代農業合作的社會企業。

在地農業是當時受到關注的議題，也和營隊所在的台南有直接關係。幸福良食具備足夠的營運規模，能提出真正有討論空間的經營問題，同時又保有高中生可以理解與研究的地方脈絡。

企業高層在第一天提出課題。接下來幾天，各組利用每天安排的討論時間，在企管系學生的引導下學習分析工具、整理資訊並反覆調整解方。第五天，他們直接向企業高層簡報。個案因此不再是一堂彼此獨立的課，而是把五天內容串在一起的共同主線。每學到一個新觀念，都有一個真實問題等待應用。

讓參與者探索，而不是替他們指定一種未來

另一個名為「虛擬大學」的環節，回應了不同類型的不確定性。參與者想知道的，不只是企管系會上哪些課，也包含大學生活可能長什麼樣子，以及畢業後能走向哪些方向。

團隊自行製作了一套模擬成大選課流程的網頁系統。參與者可以從多個場次中選擇自己想聽的主題，再由高年級學生與畢業學長姐分享雙主修、社團、實習、交換、大學生活、人際關係與初入職場等真實經驗。

選課介面帶有遊戲感，但背後的產品決策很實際。我們不替參與者決定哪一種未來最重要，而是提供一套有結構的選擇方式，讓他們探索自己當下最想理解的問題。

參與者看見的體驗，建立在完整的營運系統上

服務設計早在高中生報到以前，就已經進入營運階段。我先找齊七個部門的部長，對齊活動理念與工作方式，再授權各部門組成自己的團隊。總召需要統整行政、企劃、培訓、人資、媒體、設計與對外協調；身為行政部部長，我也直接負責財務、招生、行銷、場地、後勤與總排程。 這段領導經驗也記錄在我的公開履歷中。

活動排程細到每分鐘，我們反覆推演五天內可能發生的情況，檢查部門之間的交接，也準備不同人數、預算與場地條件下的版本。如果參與人數較少，場地與活動內容就必須調整；最後達成一百二十人的招收目標，才讓團隊能完整實現原先設計的體驗。

COVID-19 也增加了另一層限制。企劃書必須清楚規範口罩、通風、座位安排、量體溫、消毒、快篩與異常通報流程。這些細節不是活動內容以外的行政負擔，而是讓營隊能通過校方審核、安全舉辦的基礎系統。

整體活動流程平均評分

4.41 / 5

課程安排平均評分

4.35 / 5

給予整體流程 4 或 5 分

87%

給予課程安排 4 或 5 分

88%

在「最有幫助的課程領域」中，四十七人選擇行銷管理、二十七人選擇財務管理、二十六人選擇人力資源。教學遊戲則有四十五人選擇投資遊戲、三十六人選擇樂透賭局、十九人選擇廣告賽局。開放式回答中，舞會也是最常被提到的單一活動之一，顯示參與者在記住學習內容的同時，也重視社交體驗。

這些結果無法證明各項設計與評分之間的因果關係，也不足以支持全台排名或長期教育成效等說法。但至少可以確認，在這一梯次中，參與者同時肯定課程安排與整體流程；開放式回饋也留下了對社交活動的明確記憶。

創造讓人做出更好判斷的條件

我們不可能要求參與者在活動開始以前，就精準描述一場理想的企管營。團隊真正需要做的，是整合他們說出的期待、歷屆參與者留下的證據、籌備團隊累積的經驗，以及現場營運允許的範圍。

最後形成的服務，沒有替高中生決定應該讀什麼科系、成為什麼樣的人。它提供真實問題、有充分資訊可做的選擇、與他人建立關係的機會，以及足夠的反思空間，讓每個人離開時更理解自己的興趣。

好的服務設計，不是替參與者回答問題，而是創造讓他們形成更好答案的條件。